Стандарты качества обслуживания

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

« » – официальная сеть отелей

Уметь анализировать эти показатели и сравнивать их с другими предприятиями. Подобное сравнение возможно только при условии использования стандартных методик подготовки отчетов и принципов расчета показателей. В России нет подобного стандарта, но он есть у зарубежных коллег. В мировом отельном бизнесе таким стандартом является — единая система отчетов и показателей для аналитики и управления отелем.

Да и стандарты гостеприимства в стадии становления. Клиенты гостиничного бизнеса голосуют рублем, но зачастую у них нет временных ресурсов.

Моршин Отельные стандарты Планируя отдых либо командировку, бронируя подходящую, по тем или иным критериям, гостиницу, туристы, прежде всего, обращают внимание на количество звезд. Под отельными стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг, процедур, ежедневных мероприятий, действий, выполняемых персоналом и направленных на максимальное удовлетворение потребностей, запросов посетителей. О них расскажет Менеджмент гостиницы обязан позаботиться о том, чтобы ее персонал обладал необходимой квалификацией и имел достаточный уровень профессионализма, знаний, навыков для выполнения, возложенных обязанностей, наилучшим образом.

Сотрудники отеля должны быть дружелюбными, вежливыми и обходительными с гостями. Фото взято на сайте: Каждая из них предусматривает собственные стандарты обслуживания и требования к зданию, номерам, близлежащей инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфортности и квалификации персонала. Следует отметить, что подобная классификация является весьма условной и в каждом государстве, несмотря на общепринятые требования, наблюдаются свои особенности.

В одной стране отель, по техсостоянию, уровню оснащения и обслуживанию может рассчитывать лишь на две звезды, в то время как в другой, быть удостоенным сразу четырех. Согласно данной национальной системе звезд, среди гостиниц наивысшей категории выделяют четырехзвездочные и пятизвездочные.

Использование стандартов в гостиничном бизнесе

Айгуль Ибраева Сегодня гостиничный бизнес в Казахстане развивается быстро, с каждым годом появляются новые места размещения. В стране открывают свои представительства международные сети отелей, которые повышают конкурентную среду в секторе, тем самым положительно влияя на уровень обслуживания местных отелей. Тем не менее, остаются проблемы дефицита кадров и квалификации сотрудников гостиничного бизнеса, наблюдается значительная разрозненность уровня обслуживания и цен номеров в регионах страны.

Гостиничный бизнес в Казахстане Гостиничный бизнес довольно привлекательное направление для инвестирования, в некоторых странах он занимает значительную долю в ВВП.

Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях Галина.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции.

Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов. В году в России было гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями [1].

Гостиные дворы , в отличие от обычных постоялых, представляли собой сложный торговый комплекс, объединявший торговые ряды лавки и магазины , склады, помещения с гостиницами. В последних жили и совершали сделки иностранные гости. В допетровской Москве они расселялись по национальному признаку: Наиболее крупные гостиные дворы обносили стенами и башнями с въездными воротами.

Гостиничное дело

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

«HOTEL SCHOOL» Колледж отельного бизнеса является Edexcel BTEC в странах Балтии и проводит обучение в соответствии со стандартами Edexcel.

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях? Наверное, я бы сказала так — Профессиональный гостиничный тренер — это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы.

Это человек, который может грамотно анализировать работу персонала и строить внутренний деловой оборот гостиничного предприятия в соответствии с утвержденными стандартами обслуживания. Опыт показывает, что на сегодняшний день, увы, в подавляющем большинстве российских гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет. Очень разношерстная картина, особенно в регионах — делают, как говорится,"кто во что горазд" Нужно понимать, что вне зависимости от количества номеров в отеле и числа сотрудников, генеральному менеджеру, управляющему или директору гостиницы практически нереально детально до мелочей ежедневно вникать в работу каждой службы — просто в силу того, что на нем"висит" и стратегическое управление, и отношения с собственником, и взаимодействие с банками и госслужбами, и еще тысяча других не менее важных вопросов.

И именно поэтому, я считаю, В каждом отеле должен быть в той или иной форме некий"играющий тренер" — специалист-практик, который помимо того, что предметно знает гостиничное дело, еще и способен передавать свой опыт в рамках постоянных занятий с командой отеля. Сложность наших российских реалий заключается в том, что управляющие зачастую ошибочно считают, что для запуска бизнес-процессов внутри отеля в соответствии с принятыми стандартами обслуживания достаточно разово пригласить какого-то специалиста, сделать аудит, провести пару тренингов и все заработает… Правда жизни в том, что так — не работает.

А что не так с концепцией —"научили и забыли"? Так или иначе все ведь время от времени заказывают пресловутого"тайного гостя"… Зачем цикличность? Давайте коротко разберем, из чего, вообще, состоит цикл разработки, внедрения и сопровождения стандартов обслуживания в отеле [материал"Отельный .

- . золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

При этом стандарты должны признавать возможность нововведений, среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса;.

Он не боится рисковать и тестировать новые подходы. Его будоражит возможность изучения новых культур. Он понимает важность командной работы. Видите в этом описании себя? Тогда карьера менеджера отеля, полная испытаний, путешествий, интересных людей и захватывающих событий, именно то, что вам нужно. Зона ответственности управляющего отелем Отельный менеджмент предполагает самые разнообразные обязанности. Вы должны прекрасно адаптироваться к нестандартным ситуациям, уметь решать проблемы, помогать всем отделам гостиницы и делать все возможное и невозможное , чтобы поддержать самые высокие стандарты обслуживания.

Менеджер гостиничного сервиса контролирует работу компании, для чего ему необходимо обладать знаниями в области финансов, планирования и сервиса. Безусловно, вы будете работать в команде с начальниками департаментов, но обязаны вести их за собой, а не следовать за ними. Ваша компетенция — убедиться, что все сотрудники эффективно управляют собственным временем, что непосредственно влияет на прибыльность отеля и удовлетворенность постояльцев. Вы также должны понимать и оценивать проблемы, стоящие перед всеми отделами.

Для этого важно поработать в каждом из них: В зависимости от размера гостиницы, ваши обязанности могут меняться.

История стандарта

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

задачи, принципы, документы по стандартизации, этапы внедрения системы стандартов обслуживания и бизнес-процессов гостиничного предприятия.

Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. О ценности подобных стандартов, Фронтдеск. Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.

Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени. Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений. Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала.

Отель"Николаевский" Ростова-на-Дону - уютный, как дом

Последний звонок в"театре малых отелей" Сегодня на рынке малых средств размещения и ЖКХ царит большой ажиотаж - множество статей, куча мнений. Больше всего беспокоят публикации, с подобными заголовками: Давайте разбираться, что же такое творится. Всего лишь несколько лет назад, мы переживали похожую ситуацию, когда на первых этажах многоквартирных домов пооткрывалось очень много кафе, магазинчиков и других заведений, которые не давали жителям спать и нормально существовать.

И мы же тогда ее пережили. Закон привели в состояние, когда граждане, бизнесмены и жильцы пришли к согласию, а не просто всех закрыли.

Отельные стандарты. Планируя отдых либо командировку, бронируя подходящую, по тем или иным критериям, гостиницу, туристы, прежде всего, .

Тренды гостиничного бизнеса в году 18 июля г. Европейская и мировая индустрия гостиничного бизнеса находится на подъеме. Люди начинают больше путешествовать, а посему спрос на качественные отели резко возрастает. Но предложение также увеличивается, что вынуждает предпринимателей внимательно следить за современными трендами и новинками. Так давайте же приведем в пример парочку интересных трендов, на которых действительно стоит сделать акцент в году.

Мобильные платежи Эксперты уже не первый год предрекают выход мобильных платежей на ведущие роли в гостиничном бизнесе, и в году этот тренд обретает особую силу. Все больше людей пользуется средствами мобильных переводов, поэтому любой владелец собственной гостиницы или отеля должен обеспечить максимальную простоту мобильных транзакций. Экологичность Экологически чистые продукты, экологичный отдых, экологичная среда — ко всему этому стремится современный человек, и всего этого жаждет.

Люди хотят путешествовать, извлекая из проведенного времени максимум, но не вредя при этом окружающей среде. Участие отеля в различного рода эко-акциях, а также его соответствие экологическим стандартам может стать веским аргументом для отдыхающих. Индивидуальные услуги Гостиничная индустрия планомерно движется к тому, чтобы максимально индивидуализировать предлагаемые услуги и сервисы. Мобильные приложения и программы лояльности в данном случае играют немаловажную роль.

Если реализовать возможность пользования некоторыми сервисами с мобильного телефона или планшета, гости это оценят по достоинству. К примеру, это может быть управление уровнем освещения, положением спинки кровати и т.

Гостиничный бизнес: молодые профессионалы сдали экзамен по стандартам WorldSkills

Узнай, как мусор в голове мешает людям больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!